100 Jahre Notruf-Kompetenz bei Bosch

Die Erfahrung von Bosch in der Bearbeitung von Notrufen reicht bis ins Jahr 1920 zurück. Am 24. November vor 100 Jahren wird in Hamburg die Hanseatische Notruf AG gegründet. Das Unternehmen entwickelt erste Alarmanlagen und errichtet eine Polizeinotruf-Empfangszentrale in der Hansestadt. Die Hanseatische Notruf AG wird 1935 von der Telefonbau und Normalzeit GmbH (Telenorma) übernommen.

In den 1980er-Jahren erwirbt Bosch nach und nach die Mehrheit der Anteile an der Telenorma, die in Frankfurt am Main ansässig ist, und erweitert somit seine Fachkompetenz für die Kommunikations- und Sicherheitstechnik. 1989 bündelt Bosch die Sparten Öffentliche Kommunikationstechnik, Private Kommunikationstechnik und Mobile Kommunikation im neuen Unternehmensbereich „Bosch Telecom“, zu dem auch die Telenorma gehört.

Parallel zur Erweiterung der Schwerpunkte Kommunikations- und Sicherheitstechnik baut Bosch Telecom das Dienstleistungsgeschäft rund um die privaten Notruf- und Serviceleitstellen auf. Den Beginn markiert die Einrichtung der von Europas größtem Institut für Unternehmenssicherheit VdS geprüften Notruf – und Serviceleitstellen in Köln und Frankfurt am Main in 1985. Im Gründungsjahr arbeiten dort rund 25 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Wechselschichten im 24/7-Betrieb.

Zusätzlich zum Leitstellenbetrieb übernehmen die Teams weitere Aufgaben wie etwa die Annahme von Störmeldungen und die Steuerung von Servicetechnikern. Sie empfangen Alarmmeldungen aus stationären Objekten, beispielsweise von Gebäuden, Aufzügen oder industriellen Anlagen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bearbeiten die eingehenden Alarme und leiten sie falls erforderlich an die entsprechenden Polizei- und hilfeleistenden Stellen weiter.

Das erste Communication Center, damals noch „Bosch Telecom Service Center“ genannt, sowie eine weitere Notruf- und Service-Leitstelle nehmen 1997 in Magdeburg ihren Betrieb auf. Mit Hinzukommen des Standortes wird der Dienstleistungsbereich insgesamt in Bosch Communication Center umbenannt. 2004 werden in die Leitstellen des Bosch Communication Center zusätzlich die Funktionen einer Clearingstelle integriert. Das heißt, mittels den Sicherheitsrechenzentren in Frankfurt (Alarmempfangsstellen) werden Alarme direkt an die Polizei oder Feuerwehr durchgestellt. Dies ist in der Regel für Gebäude mit besonders hohen Sicherheitsanforderungen der Fall. Können die Alarme von zum Beispiel Brand-, Überfall- und Einbruchmeldeanlagen nicht automatisch an die Polizei oder Feuerwehr durchgestellt werden, übernimmt das Leitstellenteam die Bearbeitung. Um diese Tätigkeit ausführen zu können, gelten sehr hohe Sicherheitsstandards, die nur wenige Leitstellenanbieter erfüllen.

Im Lauf der 2000er-Jahre entstehen rund um den Globus weitere Communication Center: zunächst in europäischen Ländern wie Frankreich, den Niederlanden, Spanien und Großbritannien, später weltweit – von Indien über die Philippinen bis hin zu den USA. Der Markt für mobile Alarmmeldetechniken gewinnt jetzt stark an Bedeutung. Bosch ist maßgeblich an der Entwicklung des Fahrzeug-Notrufsystems eCall beteiligt und führt seine Lösung 2012 in den ersten sechs Ländern ein. Im selben Jahr gibt es auch im stationären Bereich eine wichtige Neuerung: Die Alarmempfangsstellen und Alarmleitstellen von Bosch werden als erste Leitstellen in Europa nach der europäischen Norm EN 50518 und VdS 3138 zertifiziert und entsprechen damit höchsten Standards. Heute sind in 26 Service Centern rund 10.000 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen tätig. Sie bearbeiten Kundenanfragen und Notrufe in insgesamt mehr als 40 Sprachen. Die verschiedenen Teams sind jeweils auf einen Bereich spezialisiert und dafür geschult.

Während sich die Sicherheitstechnik ab 2002 als eigenständiger Geschäftsbereich innerhalb von Bosch herausgliedert – die heutige Bosch Building Technologies –, geht aus dem Bosch Communication Center 2016 ebenfalls ein eigener Geschäftsbereich hervor: Die Bosch Service Solutions GmbH widmet sich der Entwicklung von innovativen, technologiegetriebenen Service-Lösungen. Das Thema Notrufe spielt hier noch immer eine wichtige Rolle. Beispielsweise setzen inzwischen über zehn Automobilhersteller in 56 Ländern den Bosch eCall-Service erfolgreich ein.

Das Ziel von Bosch Service Solutions ist es, seinen Kunden durch mehrwertsteigernde Services dabei zu helfen, sich auf ihre Kernkompetenzen zu fokussieren. Dabei nutzt der Geschäftsbereich die vielfältigen Potenziale der Automatisierung, um sein Leistungsportfolio weiter auszubauen: mit innovativen und datengetriebenen Lösungen, die einen wichtigen Teil zur Wertschöpfung von Unternehmen beitragen.

Neben dem eCall-Notruf bildet Bosch Service Solutions etwa auch den Bereich Pannenhilfe mit einem vollständigen Mobility-Service-Paket namens „Roadside Assistance“ ab. Im Fall einer Panne erhalten Autofahrer schnelle, unkomplizierte Hilfe: Die Servicemitarbeiter von Bosch diagnostizieren den Schaden oder die Störung, leiten die Reparatur in die Wege und bieten weiterführende Unterstützung, zum Beispiel indem sie sich um ein Ersatzfahrzeug kümmern oder ein Hotelzimmer vermitteln. So hat Bosch seine Kompetenz aus den Anfängen der Alarmmeldetechnik und Alarmbearbeitung erfolgreich ins Heute überführt.

Im Monitoring-Bereich bietet der Geschäftsbereich bis heute zahlreiche sicherheitsbezogene Services an, bei denen die Bearbeitung von Störungen und Notfällen eine zentrale Rolle spielt: Von dem seit 1986 betriebenen Aufzugnotrufservice, über das Logistik-Monitoring, das seit 2002 Transporte mit hohen Warenwerten sichert, bis hin zu der Einführung von Bosch GuardMe in 2020, einer Smartphone-basierten Lösung zum Absichern von Alleinarbeitern. In all diese Services fließt die langjährige Kompetenz von Bosch Service Solutions ein, die mit ihren Wurzeln mittlerweile 100 Jahre zurückreicht.